“沒有一個冬天不可逾越，沒有一個春天不會來臨。”新型冠狀病毒引發的疫情還在持續蔓延，整個社會尤為需要堅定信心，一起共克時艱。

病毒無情，人間有愛。在過去這十來天的時間里，各個車企都積極行動起來，捐款捐物，據不完全統計，目前車企捐贈的物資和款項總計已超過10億元。大家都盡自己最大的努力，幫助武漢盡快戰勝病毒，回歸正常生活軌道。正如武漢宣傳片中所說：“愛和希望，比病毒蔓延得更快。”

其中，從1月27日起，一汽豐田就配合中日雙方母公司一汽集團官方及豐田汽車中國等渠道進行捐款，用于武漢市及全國其他省市疫情嚴重地區購置醫藥、醫療器械、試劑盒、口罩、護目鏡、防護服等醫用物資，支持相關抗擊疫情的工作。

除了捐贈外，如何保障超過770萬用戶的平安出行，以及潛在用戶的安心購車需求，更是一汽豐田作為汽車企業的職責。為此，一汽豐田從新老客戶的實際需求出發，與經銷店層面互相配合，推出“五大舉措”打消客戶疑慮，做到“全力守護全時在線”，盡最大努力滿足客戶需求。

這“五大舉措”包括：安全店面環境、安心定制購車、安享管家服務、暖心購買支持和新春專屬福利等，真正做到讓消費者安心和放心。而“安”，正是目前整個社會最大的訴求和祝愿——“你平安，我無恙，待到春暖花開時，再相約。”

一汽豐田的這些措施，消除了用戶對于健康的擔憂以及對于不確定性的焦慮，可以說是其企業品牌理念“致真 至極”的最好體現。在一汽豐田之后，很多車企也紛紛推出類似的舉措，包括給經銷商減負、賦能經銷商和在線業務辦理等。

這些自救的做法，不僅是對用戶和合作伙伴負責，更是對行業和整個社會負責的表現。

“線上+線下”高效聯動

這場疫情到底還將持續多久，現在誰也說不好。但可以肯定的是，疫情將對經濟造成比較大的影響。對于汽車企業來說，如何將影響降至最低，在助人的同時積極自救，是目前工作的重中之重。

從2月3日起，不少4S店就已經正式開業了，但由于大家都不敢出門，因此大部分4S店門可羅雀。如何提升經銷店的銷售情況，并滿足剛需用戶的購車需求呢？

一汽豐田“雙管齊下”：一方面，對于到店的客人，提供絕對安全的購車環境，針對店面進行無死角的客戶接觸點消毒，包括展廳、接待區、試駕區、交車區、客戶休息區、收銀區在內的所有區域，以及座椅、簽字筆、密碼器、顯示器等重要細節無一疏漏，讓有購車剛需的用戶可以放心地看車和選車。同時，一汽豐田還特別為客戶打造了一對一“無外界接觸”的私人購車服務，為客戶提供一對一的專屬顧問，通過微信和電話的方式在線解答客戶的疑惑，并向客戶提供專屬的上門試駕服務。

另一方面，對于既想看車又不想到店的消費者，一汽豐田也精心打造了線上智能展廳，客戶可利用官網數字展廳，在線360度看車，并進行后續下單流程。

對于線上下單的客戶，一汽豐田還提供上門交車服務，以及后續的保險、金融（包括豐田金融線上審批“0”接觸）、上牌手續的專人線上代辦服務，讓客戶從看車到提車，真正做到無外界接觸、享受私人訂制的款待。并且，在車主后續用車過程中，一汽豐田還提供一鍵專屬搶修，24小時免費救援服務。同時，還有專業技師隨時進行遠程問診，全時在線為車主提供最周到的服務。

為了讓用戶獲得更愉悅的線上購車體驗，一汽豐田還將借元宵節契機，運用線上載體開展娛樂互動及紅包派發，為用戶送出視頻網站VIP會員月卡、購車紅包等多重禮遇。

為了保證在疫情禁足期間和客戶實時溝通，一汽豐田也重點優化了DCC業務，由“銷售”轉變為“關懷”。電話專員除了關心客戶健康狀況，及時提醒客戶日常的防疫事項，同時告知客戶線下經銷店開工情況，以及線上購車渠道開放等信息，讓客戶選擇最安心的購車模式。

對于需要日常保養的車主，經銷店會提前聯系客戶，并告知店內已消毒并且服務人員健康狀況，打消客戶顧慮，以保證客戶車輛按時保養，客戶用車順利。在客戶決定到店后，店內工作人員提前進行相應的準備以及消毒工作，并且為客戶提供專屬的隔離、消毒工具，并在結束服務時提醒客戶健康和用車注意事項，真正走進客戶的內心，了解其所需所想。

此外，一汽豐田還升級服務標準，促進新車銷售。同時推出線上金融服務，金融專員通過線上收集信貸資料，利用官網金融計算器工具測算還款方案；利用電子保單，足不出戶為客戶測算投保方案及發送電子保單，真正做到0接觸完成金融服務。

“我們這幾天都在微信賣車，很多都是老客戶轉介紹過來的，因為不放心公共交通出行，著急買車。”漳州盛興豐田4S店的一位銷售代表說，“客戶可以通過線上一對一咨詢、下訂，線上買保險和按揭審批等，一條龍全搞定，辦完把車直接開走就可以了，非常方便。

可以說，正是通過“線上+線下”的高效聯動，讓客戶真正體會到安心、安全、安享的購車和服務體驗，降低疫情對于正常銷售服務工作的影響，攜手各方力量共克時艱。

業內人士也認為，經過過去幾年汽車電商的摸索和鋪墊，在當下這個特殊時期，一站安享式線上服務在為用戶帶來利好的同時，亦增強了用戶粘性。而且，線上下單+線下服務模式也將滿足用戶更多維度的需求，進一步提升用戶的體驗價值，值得其他車企學習。 

用“致真”的態度實現“至極”的效果

這段時間以來，除了眾志成城共同抗擊疫情外，業界討論最多的，莫過于汽車市場接下來的走勢到底會如何。

在過去兩年時間里，汽車市場出現了28年來的首次連續下滑，在市場“寒冬”中，不同車企分化嚴重，“馬太效應”日益顯現。此次突如其來的疫情，給市場再次增添了很多不確定性。

“欲助人者先自助，欲救人者先自救”。只有每個企業都積極行動起來，想用戶之所想，急用戶之所需，才能讓汽車行業盡快走出寒冬，助力中國經濟盡快實現反彈。

一汽豐田為此做出了表率。“一汽豐田始終秉承‘用戶第一，經銷商第二，廠家第三’的經營理念，創新客戶服務理念，由關注車到關注人，致力打造全新的人、車、生活和諧統一的服務體系。”一汽豐田汽車銷售有限公司總經理田青久如是說。

為此，在2018年成立15周年的歷史節點上，一汽豐田提出了“致真 至極”的全新品牌口號。“‘真’就是真心、真誠，它是我們的價值觀；‘極’就是在看得見和看不見的地方做到極致，是方法論。”田青久表示，一汽豐田正是始終貫徹“致真”態度做產品、服務用戶、回饋社會，才有了目前“至極”的良好態勢。

統計數據顯示，一汽豐田2019年累計銷量達到73.8萬輛，同比增長2%，市場占有率上升到3.5%，整整跑贏大盤10個點，也創下豐田在華銷量記錄。

今年，一汽豐田將依然延續增量為本、結構為王、節奏為先的營銷指導方針，在全體系貫徹“堅定進攻型高效銷售”和“推行高品質精益營銷”兩大策略，繼續實現量利雙贏。

突發的疫情，打亂了各個車企的節奏。如何在災情中展示企業的核心能力，拉開與現有競爭者的差距？一汽豐田在向市場投放優質產品、做好服務的同時，也積極進行著營銷模式的探索和創新，從關鍵業務、價值主張、核心資源、服務屬性、用戶細分、渠道通路等商業模式的不同組成模塊中，尋找到最適合的場景與服務。

比如，一汽豐田鼓勵并指導經銷商利用時下關注度高的抖音、頭條等社會化媒體平臺，為用戶直觀地展現“安心服務”，在疫情期間提高客戶安心感與信賴感，助力經銷店線上獲客、遠程服務能力，全體銷售顧問的線上營銷潛力進行最大化激發。

其中，一汽豐田鹽城東昌經銷店通過網紅資源，在抖音上進行線上產品問答互動，全力配合線上邀約，在直播不到一小時的時間里，便獲得了全新榮放、亞洲龍的訂單，充分彰顯了一汽豐田經銷店線上營銷的響應速度與高水準。

“在這個人人都是自媒體的時代，我們要充分挖掘員工的潛能，通過社交媒體進行導流。” 一汽豐田鹽城東昌經銷店的負責人表示，他們不僅充分利用了內部網紅資源，而且每個銷售經理都要安排三個以上人員進行線上互動，真正解決客戶的顧慮和疑惑。

據悉，目前該店一位銷售顧問的抖音粉絲已超過10萬+，成為名副其實的小網紅。 

經銷店是一個品牌的縮影，可以以小見大，映射這個品牌的價值觀和行動力。經銷店創新營銷背后，正是一汽豐田不斷突破自我的表現。

比如，近期很多人因為離京或出境，需要自我隔離14天，一汽豐田就設計了一波自帶“春節BGM”的海報，陪伴并提醒人們注意事項，從身邊小事入手，傳播度非常廣，既助力抗擊疫情，又是很好的品牌傳播方式，可以說是“致真 至極”的最好體現。

結語

“山川異域，風月同天”，這是日本援華物資上寫的一句話，意思是雖然我們不在同一個地方，未享同一片山川，但當我們抬頭時，看到的是同一輪明月。

這句話，也說出了所有對災區捐款捐物的車企們的心聲。在這場看不見硝煙的戰爭中，我們看到了人性中最真實的善與惡，同時，也看到了不同企業在應對危機時的經營、管理水平，以及背后所體現出來的價值觀。

從“安”到“平安”，再到“安心、安全、安享”，一汽豐田在疫情爆發后，既關切員工、關注需求，也及時關懷客戶，并盡一切可能提供安全環境、安心購車和安享服務，不僅體現其對環境和市場的快速反應能力，更是責任和擔當的體現。

山河無恙，彼此皆安。這不僅僅是最美好的祝愿，也是一個汽車品牌能夠給予客戶的最真誠的承諾和守護。