伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，如今人類社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，人們的所有活動(dòng)都會(huì)在數(shù)據(jù)空間留下痕跡。在此背景下，汽車行業(yè)作為最重要的消費(fèi)市場(chǎng)之一，在進(jìn)入“新四化”轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，必須加快在研發(fā)、制造、營(yíng)銷與服務(wù)中形成高效協(xié)同的模式，來(lái)應(yīng)對(duì)產(chǎn)業(yè)變革。

這意味著，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功與否，已經(jīng)成為車企能否贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。主流車企認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，紛紛開(kāi)始發(fā)力數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其中，一汽豐田堪稱標(biāo)桿。2021年，通過(guò)發(fā)力數(shù)字化業(yè)務(wù)，一汽豐田克服產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、芯片供應(yīng)不足、限電限產(chǎn)等因素的挑戰(zhàn)，打造了的全產(chǎn)業(yè)鏈精細(xì)化管理體系，實(shí)現(xiàn)了用戶滿意度、全網(wǎng)盈利能力和銷量的同步提升。

向用戶運(yùn)營(yíng)型企業(yè)轉(zhuǎn)型成效顯著

伴隨著年輕化、數(shù)字化大潮的到來(lái)，用戶的需求無(wú)時(shí)無(wú)刻不在發(fā)生劇烈變化，為了不斷提供優(yōu)質(zhì)的、具有創(chuàng)新性的服務(wù)，一汽豐田以“從滿足需求到產(chǎn)生愉悅，實(shí)現(xiàn)超越客戶期待的情緒體驗(yàn)和情緒互動(dòng)”為理念，不斷加速由產(chǎn)品服務(wù)型企業(yè)向用戶運(yùn)營(yíng)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展積蓄勢(shì)能。

其向用戶運(yùn)營(yíng)型企業(yè)轉(zhuǎn)型的核心策略則是聚焦私域流量的運(yùn)營(yíng)和客戶生態(tài)的構(gòu)建，從滿足需求到讓客戶產(chǎn)生愉悅，實(shí)現(xiàn)超越客戶期待的情緒體驗(yàn)和情緒互動(dòng)，達(dá)到情緒層面的數(shù)字化賦能效果。

具體來(lái)看，在數(shù)據(jù)中臺(tái)和后臺(tái)的數(shù)字化整合方面，為了打通企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的業(yè)務(wù)壁壘，實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)效率的提升，一汽豐田通過(guò)客戶端、經(jīng)銷商端、廠家端、區(qū)域端“四端合一”，打通了日常常用的市場(chǎng)洞察和分析、銷售管理、智能服務(wù)管理、智能網(wǎng)聯(lián)、價(jià)值鏈、會(huì)員、知識(shí)管理等七大模塊，實(shí)現(xiàn)了對(duì)人、知識(shí)、車輛、業(yè)務(wù)的連接，進(jìn)而能夠?qū)蛻簟⒔?jīng)銷商、本部管理者、區(qū)域、合作伙伴等五類客戶進(jìn)行持續(xù)賦能。

此外，在業(yè)務(wù)前臺(tái)和內(nèi)容端，一汽豐田打造出了社交化工具，實(shí)現(xiàn)了社群化互動(dòng)、社區(qū)化生態(tài)。比如，今年4月一汽豐田超級(jí)APP正式上線，通過(guò)用戶友好界面實(shí)現(xiàn)了底層數(shù)據(jù)的打通，導(dǎo)入社交型的SCRM，實(shí)現(xiàn)了"多位顧問(wèn)服務(wù)一位客戶"的多對(duì)一運(yùn)營(yíng)模式，通過(guò)智能服務(wù)系統(tǒng)，10分鐘之內(nèi)要對(duì)客戶的需求做出識(shí)別，1小時(shí)內(nèi)完成調(diào)查，1天之內(nèi)完成閉環(huán)處置，從而不斷提升用戶滿意度。

數(shù)字化打通研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等線上線下環(huán)節(jié)

眾所周知，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)皆為數(shù)據(jù)，但很多車企在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)線環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)集成能力、響應(yīng)能力較低，導(dǎo)致數(shù)據(jù)孤島長(zhǎng)期在汽車行業(yè)存在。

一汽豐田則不同，通過(guò)數(shù)據(jù)中臺(tái)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，數(shù)據(jù)像水一樣在一汽豐田的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等線上線下環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了自由流動(dòng)。有了數(shù)據(jù)的聚合與共享，一汽豐田各個(gè)業(yè)務(wù)間得以高效協(xié)同，響應(yīng)能力不斷加快。

比如，研發(fā)與生產(chǎn)數(shù)據(jù)打通，生產(chǎn)端的實(shí)際情況可以實(shí)時(shí)反饋給研發(fā)，進(jìn)一步優(yōu)化設(shè)計(jì)方案，服務(wù)數(shù)據(jù)與銷售數(shù)據(jù)的打通，可以進(jìn)一步優(yōu)化銷售方案與服務(wù)流程。隨著進(jìn)入數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深水區(qū)，數(shù)據(jù)中臺(tái)將成為車企新的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施，幫助加快企業(yè)的創(chuàng)新能力，同時(shí)降低創(chuàng)新成本。

此外，一汽豐田還通過(guò)構(gòu)建ADMS全域線索管理系統(tǒng)，打通了線索管理、物流管理、生產(chǎn)周計(jì)變更三大系統(tǒng)，訂單匹配精度和來(lái)店成交率都得以提升。此外，經(jīng)銷商端實(shí)現(xiàn)了線索引流，使生產(chǎn)端周計(jì)變更能夠快速應(yīng)對(duì)訂單需求，帶動(dòng)銷量提升。

用戶滿意度和經(jīng)銷商滿意度行業(yè)前位 銷量再創(chuàng)新高

渠道建設(shè)方面，一汽豐田不斷在擴(kuò)網(wǎng)、強(qiáng)網(wǎng)和智網(wǎng)三個(gè)方面發(fā)力。一方面引進(jìn)優(yōu)良資本，完善網(wǎng)絡(luò)布局，讓消費(fèi)者在生活圈5公里范圍內(nèi)享受高品質(zhì)的便捷服務(wù)和產(chǎn)品。一方面加快優(yōu)化客戶店頭體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)從車消費(fèi)到車生活的消費(fèi)拓展和經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。并且在此過(guò)程中不斷對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行數(shù)字化賦能，提高用戶預(yù)約服務(wù)率，通過(guò)數(shù)字化手段提升客戶體驗(yàn)和經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量。

在此基礎(chǔ)上，一汽豐田用戶滿意度和經(jīng)銷商盈利能力不斷提升，屢獲行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可。截止目前，一汽豐田已經(jīng)連續(xù)6年、累計(jì)7次獲得“豐田服務(wù)全球表彰”金獎(jiǎng)。一汽豐田“誠(chéng)信服務(wù)”連續(xù)四次獲得中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)汽車用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)第一名。2021年全國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)中，一汽豐田銷售服務(wù)和售后服務(wù)滿意度，再次斬獲雙項(xiàng)第一。

通過(guò)發(fā)力數(shù)字化業(yè)務(wù)激發(fā)全網(wǎng)活力，一汽豐田克服產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、芯片供應(yīng)不足、限電限產(chǎn)等因素的挑戰(zhàn)，用戶滿意度和經(jīng)銷商盈利能力不斷提升的同時(shí)，今年1-10月銷量突破67萬(wàn)，同比增長(zhǎng)6%，加速向年銷百萬(wàn)輛的目標(biāo)邁進(jìn)。

寫(xiě)在最后：汽車行業(yè)百年變革的大幕已然拉開(kāi)，新的市場(chǎng)格局下汽車的產(chǎn)品形態(tài)、用戶需求和產(chǎn)業(yè)價(jià)值都在發(fā)生著劇烈的變化，只有擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型，促進(jìn)數(shù)字技術(shù)和業(yè)務(wù)的深度融合，車企才能更好的贏得未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

一汽豐田以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為引擎，數(shù)字化打通研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等線上線下環(huán)節(jié)，用戶滿意度和經(jīng)銷商滿意度不斷提升，向用戶運(yùn)營(yíng)型企業(yè)轉(zhuǎn)型成效顯著，銷量再創(chuàng)新高，為實(shí)現(xiàn)2022年“年銷百萬(wàn)輛、客戶超千萬(wàn)、營(yíng)業(yè)收入過(guò)千億”的目標(biāo)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。