2022年，我國新能源汽車市場(chǎng)依然保持了穩(wěn)定增長的發(fā)展態(tài)勢(shì)。據(jù)乘聯(lián)會(huì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年9月份，我國新能源汽車零售滲透率正式突破30%，從早年間必須要靠政策扶持才能生存的處境，搖身一變成為了市場(chǎng)的寵兒。

新能源汽車市場(chǎng)的飛速發(fā)展，也為整個(gè)行業(yè)帶來了許許多多肉眼可見的改變。就比如，傳統(tǒng)的經(jīng)銷商模式正在被摒棄，取而代之的則是直營模式；車輛補(bǔ)能也并不只有去加油站這一條路可選，家門口的換電站和充電樁也同樣是消費(fèi)者的主流選擇。

最令消費(fèi)者有切身感受的，是發(fā)生在服務(wù)體系上的改變。

全新的供需關(guān)系讓所有廠家看到了重塑汽車消費(fèi)價(jià)值觀的機(jī)會(huì)，如何配套更好的服務(wù)體系更值得每一家車企領(lǐng)導(dǎo)者細(xì)細(xì)斟酌。畢竟，一款新產(chǎn)品的推出是針對(duì)某一類消費(fèi)群體，而對(duì)于服務(wù)的體驗(yàn)則是具體到每一位車主。

這不禁令人發(fā)問，電氣化時(shí)代，傳統(tǒng)車企在服務(wù)體系上是否也需要改變？在傳統(tǒng)燃油車上積淀的服務(wù)邏輯是否需要保留以至傳承？

“海底撈”式服務(wù)不是模板？

傳統(tǒng)燃油車時(shí)代，汽車服務(wù)主要可以分為兩大類，一種是服務(wù)車輛本身，比如4S店隨車贈(zèng)送的美容保養(yǎng)服務(wù)，或者是出現(xiàn)事故之后的整體大修；另一種則是聚焦于人，側(cè)重于為用戶提升身體以及心靈上的幸福感，但每個(gè)品牌在具體的實(shí)施方向上都有所不同，用戶對(duì)于服務(wù)的體驗(yàn)也是褒貶不一。

總歸而言，傳統(tǒng)燃油車基本上都是一錘子買賣，能把服務(wù)真正做到位的品牌很少，用戶也并未有太多精力在服務(wù)這件事兒上較真兒。

但在電氣化時(shí)代，新產(chǎn)品、新技術(shù)的運(yùn)用不得不讓廠家和用戶需要有更多的交流。這主要是由于消費(fèi)形式的轉(zhuǎn)變，從過去燃油車的一次性售賣到如今形式多樣的軟件購買、升級(jí)，幾乎在車輛生命周期的每個(gè)階段都會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)，這就極大地考驗(yàn)了廠家在服務(wù)品質(zhì)上的能力。

時(shí)代背景的切換之下，沒有歷史包袱的新勢(shì)力們率先給出了一種解法，誕生了一批專門主打優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“用戶型企業(yè)”。就比如，其中的佼佼者蔚來汽車就以換電模式的卓越效率和堪稱“海底撈”式的細(xì)致服務(wù)在市場(chǎng)上贏得了一定的口碑。

但隨著這種服務(wù)模式開始被更多的企業(yè)所效仿，其中的一些小毛病和小問題也很快便暴露在消費(fèi)者眼前。

就像某家新造車企業(yè)曾經(jīng)接到過很多車主的投訴，原因就是車主在路上遇到一點(diǎn)小事故，企業(yè)的服務(wù)人員打電話詢問車主的具體情況。本來是一件暖心的小事，結(jié)果這位車主前后總共接到了16起該品牌不同部門員工的電話問候。

過猶不及，一則電話是關(guān)心，十六起可能就變成騷擾了。

新能源汽車時(shí)代的用戶服務(wù)，或許并不只有“海底撈”式服務(wù)這一種答案。

雷克薩斯的啟示

雷克薩斯除了享譽(yù)世界的高品質(zhì)之外，最為人津津樂道的就是其體貼入微的細(xì)致服務(wù)。

雷克薩斯之所以一直在服務(wù)上獨(dú)樹一幟，并不僅僅是因?yàn)槠浞?wù)的類別和項(xiàng)目，雷克薩斯的服務(wù)含金量更多來自于服務(wù)人員，服務(wù)人員的用心、走心和貼心讓用戶感受到了品牌的溫度。

通過產(chǎn)品和服務(wù)，讓用戶的每一天都感受到幸福感，這才是雷克薩斯服務(wù)的真諦，也是雷克薩斯品牌的資產(chǎn)。

豐田章男曾經(jīng)說過，期望豐田的用戶能感受到“每一天都是不一樣的”。

而同豐田章男亦師亦友的雷克薩斯中國執(zhí)行副總經(jīng)理李暉曾經(jīng)對(duì)筆者如是解讀：“雷克薩斯品牌追求的是人車合一，以人為本。在這個(gè)過程中我們希望雷克薩斯每一位車主在享受車的同時(shí)，也享受它的服務(wù)，它的服務(wù)就是不可替代的一天，每天都享受這個(gè)過程，感受一種幸福。 

這種心與心之間建立聯(lián)系的服務(wù)，體現(xiàn)在每一個(gè)雷克薩斯車主的日常小故事當(dāng)中。

韓先生就是一名雷克薩斯的“鐵粉”。因?yàn)橐黄疖囕v故障，雷克薩斯銷售服務(wù)顧問接到了來自韓先生的電話，原來是韓先生駕駛ES經(jīng)過高速路口時(shí)，左前輪胎被扎需要更換輪胎。 

讓韓先生意想不到的是，銷售顧問不僅很快就聯(lián)系汽修技師安排了道路救援，還帶上了一小袋特意為韓先生準(zhǔn)備的糖果。原來，韓先生時(shí)常去經(jīng)銷商門店小坐一會(huì)兒，在和吧臺(tái)服務(wù)人員的談話中透露過自己患有低血糖的毛病。

也就是這次不經(jīng)意間的對(duì)話，讓吧臺(tái)服務(wù)人員記住了韓先生的體質(zhì)特點(diǎn)。當(dāng)韓先生拿到糖果時(shí)，感動(dòng)之情溢于言表。

楊先生也是因?yàn)槔卓怂_斯這樣的細(xì)心而種草了這個(gè)品牌。楊先生斬釘截鐵地說，他的車一直都在更新?lián)Q代，但不變的都是雷克薩斯。 

還有一件車主楊先生的小故事也讓我們印象深刻。

在好多年前，楊先生在購買第一輛雷克薩斯車型的時(shí)候，當(dāng)時(shí)的售后服務(wù)人員就讓他感受到了一種特別真誠的溫暖。在這之后，他的車型不斷更新，這位服務(wù)人員的職位也在變化，但一直都在為他解決車輛遇到的所有問題，最后他倆成為了摯友。

有一次楊先生實(shí)在忙不開，甚至請(qǐng)這位服務(wù)人員幫忙去學(xué)校接一下孩子。連接孩子這種足夠私密的事情楊先生都愿意讓這位銷售人員代勞，足以證明他們之間的信任是有多深刻。 

讓用戶感受每天不一樣的小幸福，感受到豐富的生活之美，對(duì)雷克薩斯而言是頭等重要的“大目標(biāo)”。用戶的小確幸，既是雷克薩斯服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，也是雷克薩斯品質(zhì)服務(wù)的最終歸宿。

回到文章開始的問題，為什么說一家傳統(tǒng)豪華品牌的服務(wù)模式，即便在電氣化時(shí)代也依然值得諸多車企去學(xué)習(xí)和借鑒呢？ 

事實(shí)上，無論是純油車還是電氣化車型，服務(wù)的最終落點(diǎn)都是用戶內(nèi)心的底層需求，是心靈與心靈之間的共鳴。 

變革的是能源形式，不變的是消費(fèi)者對(duì)于美好生活的希冀。 

雷克薩斯這種“心與心”對(duì)話式的服務(wù)模式顯然是更加溫暖的表達(dá)，是更恰如其分的表達(dá)。它不僅用最細(xì)致入微的方式體察用戶每一個(gè)潛在的需求，同時(shí)也為用戶保留了一塊內(nèi)心當(dāng)中的“自留地”，不會(huì)在用戶不需要的時(shí)候過分叨擾，而違背了用心服務(wù)的本質(zhì)。

“服務(wù)的本質(zhì)是人心，是人與人關(guān)系之間的構(gòu)建。” 

這是在電氣化時(shí)代，雷克薩斯曾經(jīng)在燃油車領(lǐng)域積淀下來的服務(wù)理念，給予我們的最大啟示。

鋪天蓋地的新概念，或許可以讓用戶耳目一新，但無法掩蓋服務(wù)的本質(zhì)：何為服務(wù)？就是要構(gòu)建用戶與品牌之間的聯(lián)結(jié)，讓用戶在使用汽車產(chǎn)品的全周期中多一點(diǎn)確幸，少一些操心，讓用戶從更多的維度感受到品牌的溫度。 

時(shí)代在變，但本質(zhì)不變。 

汽車產(chǎn)業(yè)變革一日千里，用戶的需求也是千人千面，優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù)遠(yuǎn)沒有到完成定義的程度，條條大路通羅馬，大家仍然在路上。